1. How is RFID technology related to Wal-Mart 's business model? How does it benefit supplier?
สืบเนื่องจาก Wal-Mart มีแนวคิดที่จะใช้ RFID ในการช่วยบรรเทาปัญหาสินค้าขาดสต๊อกในร้านสาขาย่อยของบริษัท โดยเริ่มต้นทำการติดตั้งและใช้ระบบ RFID Tag นี้เมื่อวันที่ 1 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2548 ใน 7 ร้านสาขาย่อยที่อยู่ในรัฐเท็กซัส ซึ่ง Wal-Mart คาดหวังว่าเมื่อระบบนี้ประสบความสำเร็จจะทำให้บริษัทสามารถบริหารจัดการสินค้าคงคลังได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งข้อมูลใน RFID นี้จะถูกรวบรวมและประมวลผลปรากฏบนจอคอมพิวเตอร์ให้บริษัททราบการเดินทางของสินค้าแต่ละรายการจากทุก Supplier ตั้งแต่โกดังที่ท่าเทียบเรือไปจนถึงชั้นวางสินค้าในร้านสาขาย่อย ข้อมูลที่มีประโยชน์เหล่านี้จะช่วยให้ Wal-Mart ลดปัญหาสินค้าขาดสต๊อก อีกทั้งยังช่วยเพิ่มยอดขายและลดต้นทุนในระยะยาวลงได้ ในแง่ของผลประโยชน์ที่ Supplier ของ Wal-Mart ทุกรายจะได้รับหากทำการติดตั้งและเข้าร่วมการใช้ระบบนี้กับบริษัทนั่นก็คือ คำสั่งซื้อและยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างอัตโนมัติในทันทีที่สินค้าสต๊อกในระบบพร่องลงไป เนื่องจาก Wal-Mart จะแบ่งปันข้อมูลการค้าปลีกให้แก่ Supplier ที่เข้าร่วมผ่านทางโครงข่าย Extranet ของบริษัทโดยตรง ซึ่งจะทำให้ Supplier ทราบทันทีภายใน 30 นาที หลังจากสินค้ารายการนั้นๆมีการเคลื่อนที่จากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง สิ่งที่ Wal-Mart อนุญาตและยอมรับก็คือ การให้ Supplier ดังกล่าวทำการเติมเต็มสินค้ารายการนั้นๆได้ทันที
2.What management, organization, and technology factors explain why Wal-Mart suppliers had trouble implementing RFID systems?
หากมองในระยะสั้นแล้วจะเห็นว่า Transaction cost เพิ่มขึ้นซึ่ง Wal-Mart ไม่ได้ร่วมรับผิดชอบกับค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นแต่ในทางตรงข้ามกับผลักภาระนี้ให้กับ Supplier รับผิดชอบเพียงฝ่ายเดียว กอร์ปกับต้องใช้ระบบนี้ในขณะที่เทคโนโลยี RFID ยังอยู่ในช่วงที่กำลังพัฒนาซึ่งยังไม่สิ้นสุดและสมบูรณ์แบบ ซึ่งอาจหมายความว่า Supplier อาจต้องมีการลงทุนเพิ่มในการปรับปรุงระบบในอนาคตก็เป็นได้ อีกทั้งต้นทุนต่อหน่วยของระบบ RFID ในขณะนั้นก็ยังมีราคาแพงซึ่งอยู่ระหว่าง 25-75 เซ็นต์ต่อชิ้น ยิ่งไปกว่านั้นในสินค้าบางประเภท เช่นของเหลว โลหะ หรือสินค้าอุปโภคบริโภคที่ใช้กับทารก ก็มีความอ่อนไหวที่จะนำระบบนี้ไปใช้ เนื่อง RFID ทำงานอยู่บนคลื่นความถี่วิทยุซึ่งสามารถจะถูกดูดซึมและปะปนอยู่บนตัวสินค้าเหล่านี้ได้ซึ่งส่งผลกระทบกับความมั่นใจของผู้บริโภค นั่นหมายความว่าการที่ต้องใช้เงินลงทุนเพิ่มเข้าไปแก้ปัญหาโดยการใช้ RFID ที่มีประสิทธิภาพสูงยิ่งขึ้น ซึ่งประสิทธิภาพย่อมแปรผันตรงกับราคาที่จะย้อนกลับมาเป็นต้นทุนของ Supplier แต่ละราย
3.What conditions would make adopting RFID more favorable for suppliers?
1.Wal-Mart ควรมีส่วนร่วมในการรับผิดชอบค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการติดตั้งและบังคับใช้ระบบ RFID ซึ่งจะใช้วิธีการใดก็ได้เพื่อให้เป็นธุรกิจแบบ Win-Win
2.ควรเริ่มเมื่อเทคโนโลยี RFID ได้รับการพัฒนาจนถึงจุดที่สามารถสร้างความมั่นใจให้กับทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภคว่าไม่มีผลกระทบใดๆต่อสุขภาพ รวมถึงการพัฒนาปรับปรุงในแง่ของต้นต่อหน่วยให้ลดต่ำลงเพื่อไม่ให้ส่งผลกระทบต่อราคาสินค้ามากนัก
4.Should Wal-Mart require all its suppliers to use RFID? Why or why not? Explain your answer.
หากมองในมุมของผู้สนับสนุนวัตถุดิบหรือสินค้า (Supplier) ให้แก่ Wal-Mart ในระยะยาวก็คงจะเห็นด้วยและสนับสนุนแนวคิดที่จะใช้ RFID แทน Barcode แบบเก่า เนื่องจากจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการสินค้าคงคลังและรวมถึงรายได้ที่จะเพิ่มขึ้นในอนาคตแต่ถ้ามองในแง่ของผู้บริโภคก็คงไม่เห็นด้วยในขณะนี้จนกว่า Wal-Mart จะมีคำตอบที่เหมาะสมให้กับ 2 คำถามดังต่อไปนี้
1.ภาระค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นอันเนื่องมาจากการ Implement ระบบ RFID จะถูกรับผิดชอบโดยใคร หรือจะผลักภาระไปให้ผู้บริโภคด้วยการบวกเพิ่มเข้าไปในราคาสินค้า
2.RFID ทำงานด้วยคลื่นความถี่วิทยุ อยากทราบว่ามีงานวิจัยอะไรหรือไม่ที่สนับสนุนว่าคลื่นความถี่วิทยุเหล่านั้นไม่มีผลต่อสุขภาพของผู้บริโภค เช่นอาหารหรือผลิตภัณฑ์ที่ใช้สำหรับทารกหรือผู้ป่วยหากประเด็นเหล่านี้ได้รับการชี้แจงคงทำให้ผู้บริโภคปลายน้ำรับรู้และช่วยในการตัดสินใจซื้อสินค้า
วันศุกร์ที่ 12 มีนาคม พ.ศ. 2553
CRM, SCM และ ERP
การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management : CRM) เป็นกระบวนการและเทคโนโลยีเพื่อจัดการสารสนเทศเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละบุคคล และจัดการอย่างระมัดระวังในจุดสัมผัสลูกค้า (Customer Touch Points) เพื่อทำให้ลูกค้าจงรักภักดีจุดสัมผัสลูกค้า คือ ทุกโอกาสที่ลูกค้าสัมผัสกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์จากประสบการณ์ตรงของบุคคล หรือผ่านการสื่อสารมวลชนเพื่อสังเกตความสัมพันธ์ขั้นตอนดำเนินการ
CRM จะประกอบด้วยกันทั้งหมด 4 ขั้นตอนคือ1) การแยกแยะผู้มุ่งหวังและลูกค้า (โดยใช้ฐานข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากทุกช่องทางและจุดที่สัมผัสลูกค้า)2) สร้างความแตกต่างในลูกค้าจาก-ความต้องการของลูกค้าและ-คุณค่าของลูกค้าต่อบริษัท3) จัดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละคนเพื่อปรับปรุงความรู้ของเราเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น4) มีผลิตภัณฑ์บริการที่เฉพาะและสื่อสารไปยังลูกค้าแต่ละคน (เช่น Call Center และ Website) สรุปแล้ว จุดประสงค์สำคัญของการสร้าง CRM คือ มูลค่าต่อลูกค้า ดังนั้นองค์กรที่เน้น CRM จึงเน้นการสนทนากับลูกค้า เพราะเป็นหัวใจของการสร้างความสัมพันธ์ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเกิดได้ทุกที่ ทุกเวลา ทุกวิธี ซึ่งการสนทนาคือการสร้างคุณค่า คุณภาพสินค้าอย่างเดียวไม่พอ จะต้องทำให้ลูกค้าปรารถนาเข้ามาติดต่อด้วยการสนทนาที่เป็นแบบทันใจ (Real Time) มากที่สุด จงจำไว้ว่าสิ่งที่ผลักดันกำไรของบริษัทส่วนใหญ่คือ มูลค่าของฐานลูกค้าของบริษัท ข้อพิจารณาสุดท้ายคือ ระดับของการลงทุนในการสร้าง CRM จะประกอบด้วยระดับที่ 1 ความสำคัญของฐานข้อมูลลูกค้าที่จะนำไปสู่การทำตลาดจากฐานข้อมูลลูกค้า หรือ Database Marketing โดยปกติในฐานข้อมูลจะมี ข้อมูลทางธุรกิจ ข้อมูลลูกค้าส่วนบุคคลและการปรับข้อมูลให้ทันกับปัจจุบันระดับที่ 2 การบูรณาการของแนวคิดการตลาดแบบ STAR Marketing ประกอบด้วย1) พื้นฐานการตลาด (Basic Marketing)2) การตลาดเชิงรับ (Reactive Marketing)3) ความรับผิดชอบทางการตลาด (Accountable Marketing)4) การตลาดเชิงรุก (Proactive Marketing)5) การตลาดที่เน้นพันธมิตร (Partnership Marketing)
-------------------------------------------------------------------------
การจัดการสายโซ่อุปทาน (Supply Chain Management)กระบวนการ Supply Chain Management หรือ SCM เป็นกระบวนการของการบริหารทุกขั้นตอน นับตั้งแต่การนำเข้าวัตถุดิบสู่กระบวนการผลิต กระบวนการสั่งซื้อ จนกระทั่งส่งสินค้าถึงมือลูกค้าให้มีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพสูงสุด พร้อมกับสร้างระบบให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลที่ทำให้เกิดกระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานส่งผ่านไปทั่วทั้งองค์การ การไหลเวียนของข้อมูลยังรวมไปถึงลูกค้า และผู้จัดส่งวัตถุดิบด้วย
กระบวนการ Supply Chain Management มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์การยกระดับความสามารถในการบริหาร เช่น การลดสินค้าคงคลัง การเพิ่มผลิตภาพ หรือการลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน ส่งเสริมความเติบโตของธุรกิจ เช่น การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น การเปิดตลาดใหม่ ๆ การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น ส่งเสริมความยั่งยืนของธุรกิจ เช่น การลดต้นทุนธุรกิจ การบริหารเงินทุนหมุนเวียน เป็นต้น
SCM คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน ในการปรับตัวขององค์การเพื่อการจัดการห่วงโซ่อุปทานนั้น สิ่งที่สำคัญ คือ เพื่อให้องค์การมีความสามารถในการบริหาร ความเติบโตของธุรกิจ และความยั่งยืนของธุรกิจ ดังที่กล่าวมาแล้วข้างต้นการดำเนินธุรกิจในยุคนี้ให้ประสบความสำเร็จ และมีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริง องค์การไม่สามารถดำเนินการแต่เพียงฝ่ายเดียว หรือกระทำโดยลำพังได้ ดังนั้น การปรับมุมมองการดำเนินงานเข้าสู่แนวคิด SCM จึงควรมีความเข้าใจความหมายของ SCM อย่างครบถ้วนเพื่อที่จะสามารถพิจารณา และกำหนดกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้อง
การบริหารในปัจจุบันและอนาคตนั้นองค์การจะต้องให้ความสำคัญกับเรื่องต่าง ๆ ดังนี้
การทำกำไรในปัจจุบันทำได้ยากขึ้น ในอนาคตองค์การอาจต้องมีการจัดการผลกำไรอย่างเจาะจงตามประเภทลูกค้า และสินค้า และมองหาโอกาสในการสร้างกำไรในอนาคตระยะยาว ผู้นำองค์การในอนาคตจะเกี่ยวข้องกับการสร้างพันธมิตร ในอนาคตการพัฒนาองค์การจะเป็นไปในลักษณะของการสร้างเครือข่าย (Networking Organization) การทำงานของบุคลากรจะเน้นการทำงานได้หลากหลาย ทำงานข้ามวัฒนธรรม และได้รับค่าตอบแทนตามผลงาน และให้ความสำคัญกับการเป็นเจ้าของร่วม ช่องทางธุรกิจใหม่ ๆ กำลังเปลี่ยนแปลงและเปิดโอกาสทางธุรกิจ ช่องทางดั้งเดิมกำลังเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อรักษาสภาพทางการตลาด มีการกำหนดพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และช่องทางใหม่มีการรวบรวมคนกลางและกำหนดการลงทุนธุรกิจใหม่ การมีช่องทางมากขึ้น กระแสโลกาภิวัตน์ การมีลูกค้าที่หลากหลาย จำนวนคู่แข่งที่เพิ่มขึ้น เหล่านี้ทำให้การบริหารองค์การทำได้ยากขึ้น ทำให้องค์การเข้าสู่การเป็นองค์การขยาย และเน้นการตอบสนองลูกค้าเป็นราย ๆ มีการใช้ระบบช่วยในการตัดสินใจและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce)
การประเมินผล และการนำทิศทางองค์การ มุ่งเน้นมูลค่าของหุ้นและมูลค่าเพิ่มของธุรกิจ เน้นหนักสินค้าบริการเฉพาะตัว และให้ความสำคัญกับราคามากขึ้น ลูกค้ามีความคาดหวังต่อบริการมากขึ้น คุณภาพถือเป็นสิ่งบังคับที่ต้องมีอยู่แล้วลูกค้าไม่ต้องการสินค้าหลากหลายแต่ต้องการสินค้าที่เหมาะกับตน องค์การจะต้องเน้นการทำตลาดเจาะจงโดยใช้แหล่งวัตถุดิบร่วมกัน รวมทั้งเน้นการผลิตสินค้าที่มีลักษณะเฉพาะตัวมากขึ้น การตลาดมุ่งเน้นลูกค้าแต่ละราย การบริหารเน้นการสร้างพันธมิตรมากขึ้น เช่น การเป็นพันธมิตรกับคู่แข่งมากขึ้นทั้งในลักษณะเอกเทศและพหุภาคี ในแต่ละองค์การต่างมีระบบ SCM แล้ว แต่สิ่งที่สำคัญ คือ ระบบ SCM ขององค์การ ที่ประกอบไปด้วย ผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่ายและลูกค้านั้นแต่ละหน่วยมีความเข้มแข็ง หรือมีคุณภาพมากน้อยเพียงใดซึ่งหมายความว่าองค์การ มีการจัดระบบให้มีความยืดหยุ่น และสามารถปรับตัวรองรับความเปลี่ยนแปลงของตลาดได้ดีเพียงใด มีหน่วยวัดความสำเร็จของระบบโดยรวมที่ชัดเจนหรือไม่ มีการพัฒนาระบบในตัวเองได้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องอย่างไร
----------------------------------------------------------------------
ERP คือ ระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กร เป็นระบบที่ใช้ในการจัดการและวางแผนการใช้ทรัพยากรต่างๆ ขององค์กร โดยเป็นระบบที่เชื่อมโยงระบบงานต่างๆ ขององค์กรเข้าด้วยกันตั้งแต่ระบบงานทางด้านบัญชี และการเงิน ระบบงานทรัพยากรบุคคล ระบบบริหารการผลิต รวมถึงระบบการกระจายสินค้า เพื่อช่วยให้การวางแผนและบริหารทรัพยากรของอค์กรเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยลดเวลาและขั้นตอนการทำงานได้อีกด้วย ERP ช่วยเพิ่มความสามารถให้กับบริษัทได้อย่างไร ERP ได้แสดงถึงคุณค่าของมันเองได้เป็นอย่างดีในการเพิ่มประสิทธิภาพบริษัทของคุณ ในระบบการรับคำสั่งซื้อสินค้าจากลูกค้าจนถึงการออกใบสั่งซื้อ เก็บเงิน และขั้นตอนอื่นๆ ที่ช่วยเติมเต็มระบบการสั่งซื้อนี้ นี่คือเหตุผลว่าทำไม ERP ถึงเป็นผู้ช่วยที่คอยหนุนหลังการทำงานขององค์กรได้อย่างดี ถึงแม้ว่าจะไม่ได้ช่วยการขายหน้าร้านหรือติดต่อกับลูกค้าโดยตรง แต่ ERP ได้จัดการกระบวนการการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้ามาทำกระบวนการต่อๆ ไปตามลำดับได้อย่างสมบูรณ์ เมื่อตัวแทนขายได้ส่งคำสั่งซื้อจากลูกค้าเข้ามาในระบบ ERP ซึ่งตัวแทนคนนั้นจะมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อปิดการสั่งซื้อให้ เสร็จได้ ยกตัวอย่างเช่น สามารถดูยอดลูกหนี้การค้าหรือเครดิตของลูกค้า และยอดการสั่งซื้อที่ผ่านมาจากฝ่ายการเงินโดยเช็คจากโมดูลการเงิน ตรวจสอบสถานะของสินค้าคงคลังจากโมดูลคลังสินค้าและสามารถดูตารางรถขนส่งได้ จากโมดูลลอจิสติกได้ นอกจากนี้ ERP ยังสามารถใช้กับงานอื่นของบริษัทได้อีกอาทิ ด้านสวัสดิการของพนักงานหรือแม้กระทั่งรายงานฐานะทางการเงินของบริษัทการติดตั้ง ERP จะต้องใช้เวลานานเท่าไร ถ้าหากบริษัทของคุณจะติดตั้งซอฟต์แวร์ ERP จะมีเจ้าหน้าที่คอยให้คำปรึกษาและคำแนะนำการใช้ซอฟต์แวร์นั้นๆ ซึ่งโดยส่วนใหญ่ระยะเวลาของการอบรมการใช้ซอฟต์แวร์จะอยู่ที่ประมาณ 3-6 เดือน ซึ่งถือเป็นระยะเวลาที่สั้นพอควร (ในความเป็นจริงแล้ว ระยะเวลา 6 เดือนนั้นก็ยังถือว่าสั้นมากต่อการทดลองใช้ 1 ซอฟต์แวร์) แต่ก็อาจจะเป็นไปได้ในกรณีที่บริษัทค่อนข้างจะมีขนาดเล็ก หรือว่าใช้ซอฟต์แวร์นั้นๆ ในแผนกเล็กๆ หรือบางฝ่ายของบริษัทเท่านั้น หรือแม้กระทั่งใช้เฉพาะส่วนของบริษัท อาทิ ระบบการเงินของบริษัท เป็นต้น สิ่งที่สำคัญไม่ได้อยู่ที่เวลาที่ใช้ในการติดตั้งหรืออิมพลีเมนต์โดย ทั่วไปแล้วใช้เวลาเฉลี่ยประมาณ 1-3 ปี แต่อยู่ที่ว่าคุณจะเข้าใจมันและจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของบริษัท คุณได้อย่างไร
ERP จะช่วยแก้ไขและปรับปรุงบริษัทได้โดย1. ช่วยรวบรวมข้อมูลทางการเงินของบริษัท เพื่อให้ประธานกรรมการบริหารเข้าใจถึงภาพรวมของฐานะทางการเงินและการดำเนินงานของบริษัท ซึ่งจะส่งผลต่อการตัดสินใจของผู้บริหารได้ โดย ERP จะเข้ามาช่วยรวบรวมข้อมูลชุดเดียวซึ่งจะตอบคำถามและข้อสงสัยทุกคนได้เพราะว่าทุกคนได้ใช้ระบบเดียวกัน 2. ERP ยังรวบรวมข้อมูลการสั่งสินค้าของลูกค้า ตั้งแต่การสั่งซื้อของลูกค้าผ่านตัวแทนขายจนกระทั่งถึงขั้นตอนของการส่งสินค้าและเก็บเงิน โดยจะทำให้บริษัทดำเนินการต่างๆ ได้ง่ายรวมถึงการสื่อสารกันระหว่างภายในได้ง่ายขึ้น และยังสามารถตรวจสอบสถานะการดำเนินงานได้ง่ายขึ้น ซึ่งจะเป็นการประสานกันระหว่างกระบวนการตั้งแต่ การผลิตการเก็บรักษาสินค้า จนถึงการขนส่งสินค้าให้ลูกค้าไปยังที่หมายปลายทางที่ต่างกันในเวลาเดียวกันได้ 3. สร้างมาตรฐานและเพิ่มความรวดเร็วในกระบวนการผลิต ซึ่งบริษัทผู้ผลิตที่ใช้ระบบต่างๆ กันสามารถเชื่อมโยงข้อมูลและสื่อสารกันได้ โดยที่ ERP ได้เข้ามาช่วยสร้างมาตรฐานดังกล่าวในกระบวนการผลิตแต่ละขั้นตอน โดยใช้ระบบคอมพิวเตอร์ระบบเดียว ทำให้ประหยัดเวลา เพิ่มผลิตภาพการผลิตและลดต้นทุนต่อหน่วยได้เป็นอย่างดี 4. ลดภาระด้านสินค้าคงคลัง ERP จะช่วยให้กระบวนการผลิตเป็นไปอย่างราบรื่นและยังเพิ่มประสิทธิภาพของการผลิต ด้วยยอดการสั่งซื้อที่เป็นจริง ทำให้ช่วยลดสินค้าคงคลังได้ และยังช่วยในการวางแผนในการขนส่งสินค้าไปยังลูกค้าซึ่งจะช่วยลดสินค้าขั้นสุดท้ายในระบบคงคลังของการขนส่งได้เป็นอย่างดี 5. ช่วยจัดและสร้างระบบมาตรฐานในเรื่องข้อมูลทางด้านบุคลากร โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทที่มีหลายหน่วยธุรกิจ ซึ่ง ERP จะสามารถขจัดปัญหาการสื่อสารเรื่องผลประโยชน์และบริหารไปยังพนักงานทุกคนได้ จะใช้ EPR จะต้องเสียค่าใช้จ่ายเท่าใดเมื่อเร็วๆ นี้ เมต้ากรุ๊ปได้ทำการศึกษาถึงต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของ ERP ซึ่งรวมถึงอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และการบริการอย่างมืออาชีพและรวมต้นทุนของพนักงานไว้แล้ว และต้นทุนรวมดังกล่าวได้รวมถึงตั้งแต่ติดตั้งโปรแกรมดังกล่าวจนถึงสองปีให้ หลัง ซึ่งหมายถึงค่าใช้จ่ายการบำรุงรักษาระบบ การปรับปรุงให้ทันสมัยและเข้ากับการดำเนินงานของบริษัทซึ่งจากการสำรวจ 63 บริษัทซึ่งมีทั้งขนาดเล็กกลางถึงใหญ่พบว่าค่าใช้จ่ายเฉลี่ยตกประมาณ 15 ล้านดอลลาร์ (สูงสุดอยู่ที่ 300 ล้านดอลลาร์ และต่ำสุดอยู่ที่ 400,000 ดอลลาร์) แต่ก็ยังเป็นการลำบากในการหาตัวเลขที่ใกล้เคียงมากที่สุดอยู่ดี จากการสำรวจก็พบว่ามีค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่จะมากับ ERP ซึ่งมักจะประมาณไว้ต่ำกว่าความเป็นจริงเสมอ ซึ่งค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่เกินกว่าที่คาดไว้จะเกิดขึ้นในกิจกรรมดังต่อไปนี้* การฝึกอบรม ค่าใช้จ่ายฝึกอบรมมักถูกประเมินไว้น้อยกว่าความเป็นจริงมากที่สุด โดยค่าใช้จ่ายด้านการฝึกหัดหรือฝึกอบรมเป็นปัจจัยหนึ่งที่ผู้ที่ใช้กระบวน การ ERP ยอมรับเกือบเป็นเอกฉันท์ว่าเป็นมักมีการใช้จ่ายเกินงบมากที่สุด ค่าใช้จ่ายด้านนี้มักจะสูงเนื่องจากพนักงานส่วนใหญ่จะต้องเรียนรู้กระบวนการ ใหม่ทั้งหมด ยิ่งไปกว่านั้น บริษัทรับฝึกหัดพนักงานภายนอกจะไม่สามารถให้ความช่วยเหลือด้านนี้ได้ บริษัทเหล่านี้มักมุ่งเน้นที่การสอนวิธีการใช้ซอฟต์แวร์ แต่ไม่ได้ให้ความรู้พนักงานเกี่ยวกับวิธีการทำธุรกิจ* การรวมระบบและการทดสอบ การที่จะสร้างความเชื่อมโยงของ ERP ให้เข้ากับโปรแกรมอื่นๆ นั้นอาจทำให้เกิดค่าใช้จ่ายเกินจริงขึ้นมาอีก เนื่องจากจะต้องทำไปทีละกรณีๆ ไป ซึ่งรวมถึงการเพิ่มโมดูลหรือปรับปรุงโปรแกรมให้ทันสมัย ซึ่งจะมีค่าใช้จ่ายอื่นๆ ตามมาอีก อาทิ การทดสอบการเชื่อมโยงโปรแกรม เป็นต้น* ลักษณะเฉพาะทาง สิ่งที่เพิ่มเติมเข้ามาจาก ERP ซึ่งจะต้องเสียค่าใช้จ่ายสูงมากเนื่องจากบางโปรแกรมใช้กับบางกระบวนการของ บริษัทไม่ได้ จำต้องพัฒนาหรือเพิ่มกระบวนการใหม่เข้าไปในโปรแกรม ซึ่งการจัดทำปรับปรุงเพิ่มเติมนี้มันจะต้องไปปรับเปลี่ยนหลายสิ่งหลายอย่าง ต่อเนื่องจากแต่ละโมดูลใน ERP จะเชื่อมโยงกัน นอกจากนี้แล้วยังอาจต้องจ้างเจ้าหน้าที่มาดูแลโดยเฉพาะเนื่องจากตัวแทนขายจะ ไม่รับผิดชอบนอกเหนือจากที่ตกลงกันเท่านั้น* การแปลงข้อมูล การเคลื่อนย้ายหรือแปลงข้อมูลของบริษัท เพื่อเปลี่ยนแปลงไปสู่ระบบใหม่ ERP ซึ่งโดยทั่วไปแล้วบริษัทส่วนใหญ่จะนึกไม่ถึงว่าการเคลื่อนย้ายหรือแปลง ข้อมูลเพื่อเข้าสู่ระบบใหม่จะมีค่าใช้จ่ายมากมายขนาดนั้น แต่การชำระหรือแปลงข้อมูลก็เป็นสิ่งจำเป็นและต้องทำสำหรับบริษัทที่คิดจะใช้ ERP อยู่ดี* การวิเคราะห์ข้อมูล บ่อยครั้งที่ข้อมูลจากระบบ ERP จะถูกรวมกับข้อมูลจากระบบภายนอกเพื่อการวิเคราะห์ ปกติแล้วจะต้องเพิ่มค่าใช้จ่ายในส่วนของคลังข้อมูลไปในค่าติดตั้ง ERP ด้วย และจำเป็นสำหรับการทำให้ระบบดำเนินไปอย่างไหลลื่นมากขึ้น การปรับปรุงข้อมูลในคลังข้อมูลทุกวันคง เป็นเรื่องที่ยากและอาจทำให้ ERP ลดประสิทธิภาพการทำงานลง ฉะนั้นการติดตั้งโปรแกรมเฉพาะทางจะช่วยและวิเคราะห์ข้อมูลในแต่ละวันได้ แต่อาจต้องแลกกับค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นอีกมาก* ค่าที่ปรึกษา เมื่อผู้ใช้โปรแกรมหรือบริษัทไม่ได้วางแผนไว้ว่าจะเลิกพึ่งที่ปรึกษาเมื่อใด นั้น บริษัทควรที่จะตั้งเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ให้กับที่ปรึกษาในการฝึกอบรม หรือให้คำแนะนำพนักงาน ยกตัวอย่างเช่น การกำหนดเป้าหมายของจำนวนผู้ใช้โปรแกรมที่ต้องผ่านการทดสอบหลังการอบรม เป็นต้น * การสูญเสียมือดีไป การทำ ERP ให้สำเร็จนั้น บางครั้งอาจต้องจัดพนักงานที่ดีและเก่งที่สุดจากแผนกธุรกิจและสารสนเทศเข้า ประจำโครงการ ERP เนื่องจากโปรแกรมดังกล่าวมีความซับซ้อนและสิ่งแวดล้อมทางธุรกิจได้เปลี่ยน แปลงไปอย่างรวดเร็ว แต่ข่าวร้ายก็คือเมื่อจบโครงการนี้ไปแล้ว บางครั้งจะต้องมีการสับเปลี่ยนพนักงาน และที่สำคัญอาจทำให้บริษัทที่ปรึกษาหลายแห่งพยายามแย่งตัวคนเหล่านี้ด้วยค่า ตอบแทนที่คุณไม่สามารถให้คนเหล่านี้ได้ ทำให้คุณต้องเสียคนเหล่านี้ไปในที่สุด * การอิมพลีเมนต์ที่ไม่รู้จบ บริษัทส่วนใหญ่มักจะทำการอิมพลีเมนต์ ERP เหมือนกับโปรแกรมอื่นๆ โดยเมื่อติดตั้งระบบ ERP เสร็จ จะให้พนักงานกลับไปทำงานหน้าที่เดิม แต่สำหรับ ERP แล้วไม่เป็นอย่างนั้น เนื่องจากบุคคลเหล่านี้มีค่าและความสามารถเกินกว่าที่จะกลับไปทำงานเดิมได้ เพราะว่าคนเหล่านี้มีความเชี่ยวชาญในระบบ และเป็นการยากที่บริษัทจะส่งพวกเขาเหล่านั้นกลับไปทำงานเดิม เนื่องจากงาน ERP หลังการติดตั้งนั้นมีมากกว่าที่คิดกัน แค่การเขียนหรือจัดทำรายงานจากข้อมูลที่ได้จากระบบ ERP นั้นก็ต้องใช้เวลาอย่างน้อยหนึ่งปีแล้ว ยังไม่นับขั้นตอนการวิเคราะห์ประมาณการณ์ว่าจะทำให้บริษัทได้ผลตอบแทนกลับมา เป็นจำนวนเท่าใด จึงทำให้บางครั้งอาจต้องมีการขอกำลังคนหรืองบประมาณเพิ่มอย่างเร่งด่วนหลัง จากการเปิดใช้ระบบซึ่งอาจต้องใช้เวลานานกว่าจะได้ผลตอบแทนคืนมา* การนั่งรอผลตอบแทนที่ได้จากการใช้ ERP สิ่งหนึ่งที่บริษัทเข้าใจผิด คือคิดว่าบริษัทจะได้รับผลตอบแทนกลับมาทันทีเมื่อติดตั้งระบบเสร็จ ในขณะที่ทีมอิมพลีเมนต์อยากหยุดงานนี้พร้อมกับรับค่าตอบแทนแทบจะทันที ดังนั้นหากจะเลือกใช้ ERP แล้วจะต้องเข้าใจว่าระบบจะให้ผลตอบแทนหลังจากใช้งานไประยะหนึ่ง และบางครั้งผลตอบแทนอาจจะกลับมาในรูปของผลการดำเนินงานมากกว่าเม็ดเงินทำไมโครงการติดตั้ง ERP ถึงล้มเหลวบ่อยครั้งโดย ทั่วไปแล้วดูเหมือนว่า ERP จะเป็น best practice ที่ดีที่สุดของการดำเนินงาน ซึ่งประกอบไปด้วยหน้าที่ที่ต่างกันภายในแต่ละบริษัท เพื่อที่บริษัทจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจาก ERP บริษัทต้องให้พนักงานปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานให้เข้ากับโปรแกรมซึ่งหากมี พนักงานฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่เห็นถึงความจำเป็นในการใช้ ERP และไม่นำไปใช้งาน จุดนี้อาจเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้บริษัทประสบความล้มเหลวในการใช้ ERP ได้ นอกจากนี้การปรับเปลี่ยนโปรแกรมเพื่อให้เข้ากับระบบการทำงานเดิมของบริษัทจะ ทำให้ต้องจ่ายเพิ่มในการปรับโปรแกรมในราคาที่แพงขึ้นแล้ว โปรแกรมที่มีการปรับเปลี่ยนไปอาจไม่เสถียรพอและอาจดูแลได้ยากเมื่อมีการเปิด ใช้ระบบ แต่โดยทั่วไปแล้วแผนกไอทีส่วนใหญ่สามารถแก้ปัญหาต่างๆ ได้ทันท่วงที อีกทั้งบริษัทขนาดใหญ่บางบริษัทพยายามหลีกเลียงที่จะปรับเปลี่ยน ERP ให้เข้ากับระบบงานของตนเอง จึงสันนิษฐานกันว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในบริษัทต่างๆ ในการที่จะเปลี่ยนแปลงการทำงานของพนักงานมากกว่า ซึ่งหากเกิดการต่อต้านขึ้นในบริษัทอาจส่งสัญญาณถึงความล้มเหลวออกมาแล้ว
CRM จะประกอบด้วยกันทั้งหมด 4 ขั้นตอนคือ1) การแยกแยะผู้มุ่งหวังและลูกค้า (โดยใช้ฐานข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากทุกช่องทางและจุดที่สัมผัสลูกค้า)2) สร้างความแตกต่างในลูกค้าจาก-ความต้องการของลูกค้าและ-คุณค่าของลูกค้าต่อบริษัท3) จัดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละคนเพื่อปรับปรุงความรู้ของเราเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น4) มีผลิตภัณฑ์บริการที่เฉพาะและสื่อสารไปยังลูกค้าแต่ละคน (เช่น Call Center และ Website) สรุปแล้ว จุดประสงค์สำคัญของการสร้าง CRM คือ มูลค่าต่อลูกค้า ดังนั้นองค์กรที่เน้น CRM จึงเน้นการสนทนากับลูกค้า เพราะเป็นหัวใจของการสร้างความสัมพันธ์ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเกิดได้ทุกที่ ทุกเวลา ทุกวิธี ซึ่งการสนทนาคือการสร้างคุณค่า คุณภาพสินค้าอย่างเดียวไม่พอ จะต้องทำให้ลูกค้าปรารถนาเข้ามาติดต่อด้วยการสนทนาที่เป็นแบบทันใจ (Real Time) มากที่สุด จงจำไว้ว่าสิ่งที่ผลักดันกำไรของบริษัทส่วนใหญ่คือ มูลค่าของฐานลูกค้าของบริษัท ข้อพิจารณาสุดท้ายคือ ระดับของการลงทุนในการสร้าง CRM จะประกอบด้วยระดับที่ 1 ความสำคัญของฐานข้อมูลลูกค้าที่จะนำไปสู่การทำตลาดจากฐานข้อมูลลูกค้า หรือ Database Marketing โดยปกติในฐานข้อมูลจะมี ข้อมูลทางธุรกิจ ข้อมูลลูกค้าส่วนบุคคลและการปรับข้อมูลให้ทันกับปัจจุบันระดับที่ 2 การบูรณาการของแนวคิดการตลาดแบบ STAR Marketing ประกอบด้วย1) พื้นฐานการตลาด (Basic Marketing)2) การตลาดเชิงรับ (Reactive Marketing)3) ความรับผิดชอบทางการตลาด (Accountable Marketing)4) การตลาดเชิงรุก (Proactive Marketing)5) การตลาดที่เน้นพันธมิตร (Partnership Marketing)
-------------------------------------------------------------------------
การจัดการสายโซ่อุปทาน (Supply Chain Management)กระบวนการ Supply Chain Management หรือ SCM เป็นกระบวนการของการบริหารทุกขั้นตอน นับตั้งแต่การนำเข้าวัตถุดิบสู่กระบวนการผลิต กระบวนการสั่งซื้อ จนกระทั่งส่งสินค้าถึงมือลูกค้าให้มีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพสูงสุด พร้อมกับสร้างระบบให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลที่ทำให้เกิดกระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานส่งผ่านไปทั่วทั้งองค์การ การไหลเวียนของข้อมูลยังรวมไปถึงลูกค้า และผู้จัดส่งวัตถุดิบด้วย
กระบวนการ Supply Chain Management มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์การยกระดับความสามารถในการบริหาร เช่น การลดสินค้าคงคลัง การเพิ่มผลิตภาพ หรือการลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน ส่งเสริมความเติบโตของธุรกิจ เช่น การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น การเปิดตลาดใหม่ ๆ การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น ส่งเสริมความยั่งยืนของธุรกิจ เช่น การลดต้นทุนธุรกิจ การบริหารเงินทุนหมุนเวียน เป็นต้น
SCM คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน ในการปรับตัวขององค์การเพื่อการจัดการห่วงโซ่อุปทานนั้น สิ่งที่สำคัญ คือ เพื่อให้องค์การมีความสามารถในการบริหาร ความเติบโตของธุรกิจ และความยั่งยืนของธุรกิจ ดังที่กล่าวมาแล้วข้างต้นการดำเนินธุรกิจในยุคนี้ให้ประสบความสำเร็จ และมีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริง องค์การไม่สามารถดำเนินการแต่เพียงฝ่ายเดียว หรือกระทำโดยลำพังได้ ดังนั้น การปรับมุมมองการดำเนินงานเข้าสู่แนวคิด SCM จึงควรมีความเข้าใจความหมายของ SCM อย่างครบถ้วนเพื่อที่จะสามารถพิจารณา และกำหนดกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้อง
การบริหารในปัจจุบันและอนาคตนั้นองค์การจะต้องให้ความสำคัญกับเรื่องต่าง ๆ ดังนี้
การทำกำไรในปัจจุบันทำได้ยากขึ้น ในอนาคตองค์การอาจต้องมีการจัดการผลกำไรอย่างเจาะจงตามประเภทลูกค้า และสินค้า และมองหาโอกาสในการสร้างกำไรในอนาคตระยะยาว ผู้นำองค์การในอนาคตจะเกี่ยวข้องกับการสร้างพันธมิตร ในอนาคตการพัฒนาองค์การจะเป็นไปในลักษณะของการสร้างเครือข่าย (Networking Organization) การทำงานของบุคลากรจะเน้นการทำงานได้หลากหลาย ทำงานข้ามวัฒนธรรม และได้รับค่าตอบแทนตามผลงาน และให้ความสำคัญกับการเป็นเจ้าของร่วม ช่องทางธุรกิจใหม่ ๆ กำลังเปลี่ยนแปลงและเปิดโอกาสทางธุรกิจ ช่องทางดั้งเดิมกำลังเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อรักษาสภาพทางการตลาด มีการกำหนดพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และช่องทางใหม่มีการรวบรวมคนกลางและกำหนดการลงทุนธุรกิจใหม่ การมีช่องทางมากขึ้น กระแสโลกาภิวัตน์ การมีลูกค้าที่หลากหลาย จำนวนคู่แข่งที่เพิ่มขึ้น เหล่านี้ทำให้การบริหารองค์การทำได้ยากขึ้น ทำให้องค์การเข้าสู่การเป็นองค์การขยาย และเน้นการตอบสนองลูกค้าเป็นราย ๆ มีการใช้ระบบช่วยในการตัดสินใจและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce)
การประเมินผล และการนำทิศทางองค์การ มุ่งเน้นมูลค่าของหุ้นและมูลค่าเพิ่มของธุรกิจ เน้นหนักสินค้าบริการเฉพาะตัว และให้ความสำคัญกับราคามากขึ้น ลูกค้ามีความคาดหวังต่อบริการมากขึ้น คุณภาพถือเป็นสิ่งบังคับที่ต้องมีอยู่แล้วลูกค้าไม่ต้องการสินค้าหลากหลายแต่ต้องการสินค้าที่เหมาะกับตน องค์การจะต้องเน้นการทำตลาดเจาะจงโดยใช้แหล่งวัตถุดิบร่วมกัน รวมทั้งเน้นการผลิตสินค้าที่มีลักษณะเฉพาะตัวมากขึ้น การตลาดมุ่งเน้นลูกค้าแต่ละราย การบริหารเน้นการสร้างพันธมิตรมากขึ้น เช่น การเป็นพันธมิตรกับคู่แข่งมากขึ้นทั้งในลักษณะเอกเทศและพหุภาคี ในแต่ละองค์การต่างมีระบบ SCM แล้ว แต่สิ่งที่สำคัญ คือ ระบบ SCM ขององค์การ ที่ประกอบไปด้วย ผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่ายและลูกค้านั้นแต่ละหน่วยมีความเข้มแข็ง หรือมีคุณภาพมากน้อยเพียงใดซึ่งหมายความว่าองค์การ มีการจัดระบบให้มีความยืดหยุ่น และสามารถปรับตัวรองรับความเปลี่ยนแปลงของตลาดได้ดีเพียงใด มีหน่วยวัดความสำเร็จของระบบโดยรวมที่ชัดเจนหรือไม่ มีการพัฒนาระบบในตัวเองได้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องอย่างไร
----------------------------------------------------------------------
ERP คือ ระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กร เป็นระบบที่ใช้ในการจัดการและวางแผนการใช้ทรัพยากรต่างๆ ขององค์กร โดยเป็นระบบที่เชื่อมโยงระบบงานต่างๆ ขององค์กรเข้าด้วยกันตั้งแต่ระบบงานทางด้านบัญชี และการเงิน ระบบงานทรัพยากรบุคคล ระบบบริหารการผลิต รวมถึงระบบการกระจายสินค้า เพื่อช่วยให้การวางแผนและบริหารทรัพยากรของอค์กรเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยลดเวลาและขั้นตอนการทำงานได้อีกด้วย ERP ช่วยเพิ่มความสามารถให้กับบริษัทได้อย่างไร ERP ได้แสดงถึงคุณค่าของมันเองได้เป็นอย่างดีในการเพิ่มประสิทธิภาพบริษัทของคุณ ในระบบการรับคำสั่งซื้อสินค้าจากลูกค้าจนถึงการออกใบสั่งซื้อ เก็บเงิน และขั้นตอนอื่นๆ ที่ช่วยเติมเต็มระบบการสั่งซื้อนี้ นี่คือเหตุผลว่าทำไม ERP ถึงเป็นผู้ช่วยที่คอยหนุนหลังการทำงานขององค์กรได้อย่างดี ถึงแม้ว่าจะไม่ได้ช่วยการขายหน้าร้านหรือติดต่อกับลูกค้าโดยตรง แต่ ERP ได้จัดการกระบวนการการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้ามาทำกระบวนการต่อๆ ไปตามลำดับได้อย่างสมบูรณ์ เมื่อตัวแทนขายได้ส่งคำสั่งซื้อจากลูกค้าเข้ามาในระบบ ERP ซึ่งตัวแทนคนนั้นจะมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อปิดการสั่งซื้อให้ เสร็จได้ ยกตัวอย่างเช่น สามารถดูยอดลูกหนี้การค้าหรือเครดิตของลูกค้า และยอดการสั่งซื้อที่ผ่านมาจากฝ่ายการเงินโดยเช็คจากโมดูลการเงิน ตรวจสอบสถานะของสินค้าคงคลังจากโมดูลคลังสินค้าและสามารถดูตารางรถขนส่งได้ จากโมดูลลอจิสติกได้ นอกจากนี้ ERP ยังสามารถใช้กับงานอื่นของบริษัทได้อีกอาทิ ด้านสวัสดิการของพนักงานหรือแม้กระทั่งรายงานฐานะทางการเงินของบริษัทการติดตั้ง ERP จะต้องใช้เวลานานเท่าไร ถ้าหากบริษัทของคุณจะติดตั้งซอฟต์แวร์ ERP จะมีเจ้าหน้าที่คอยให้คำปรึกษาและคำแนะนำการใช้ซอฟต์แวร์นั้นๆ ซึ่งโดยส่วนใหญ่ระยะเวลาของการอบรมการใช้ซอฟต์แวร์จะอยู่ที่ประมาณ 3-6 เดือน ซึ่งถือเป็นระยะเวลาที่สั้นพอควร (ในความเป็นจริงแล้ว ระยะเวลา 6 เดือนนั้นก็ยังถือว่าสั้นมากต่อการทดลองใช้ 1 ซอฟต์แวร์) แต่ก็อาจจะเป็นไปได้ในกรณีที่บริษัทค่อนข้างจะมีขนาดเล็ก หรือว่าใช้ซอฟต์แวร์นั้นๆ ในแผนกเล็กๆ หรือบางฝ่ายของบริษัทเท่านั้น หรือแม้กระทั่งใช้เฉพาะส่วนของบริษัท อาทิ ระบบการเงินของบริษัท เป็นต้น สิ่งที่สำคัญไม่ได้อยู่ที่เวลาที่ใช้ในการติดตั้งหรืออิมพลีเมนต์โดย ทั่วไปแล้วใช้เวลาเฉลี่ยประมาณ 1-3 ปี แต่อยู่ที่ว่าคุณจะเข้าใจมันและจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของบริษัท คุณได้อย่างไร
ERP จะช่วยแก้ไขและปรับปรุงบริษัทได้โดย1. ช่วยรวบรวมข้อมูลทางการเงินของบริษัท เพื่อให้ประธานกรรมการบริหารเข้าใจถึงภาพรวมของฐานะทางการเงินและการดำเนินงานของบริษัท ซึ่งจะส่งผลต่อการตัดสินใจของผู้บริหารได้ โดย ERP จะเข้ามาช่วยรวบรวมข้อมูลชุดเดียวซึ่งจะตอบคำถามและข้อสงสัยทุกคนได้เพราะว่าทุกคนได้ใช้ระบบเดียวกัน 2. ERP ยังรวบรวมข้อมูลการสั่งสินค้าของลูกค้า ตั้งแต่การสั่งซื้อของลูกค้าผ่านตัวแทนขายจนกระทั่งถึงขั้นตอนของการส่งสินค้าและเก็บเงิน โดยจะทำให้บริษัทดำเนินการต่างๆ ได้ง่ายรวมถึงการสื่อสารกันระหว่างภายในได้ง่ายขึ้น และยังสามารถตรวจสอบสถานะการดำเนินงานได้ง่ายขึ้น ซึ่งจะเป็นการประสานกันระหว่างกระบวนการตั้งแต่ การผลิตการเก็บรักษาสินค้า จนถึงการขนส่งสินค้าให้ลูกค้าไปยังที่หมายปลายทางที่ต่างกันในเวลาเดียวกันได้ 3. สร้างมาตรฐานและเพิ่มความรวดเร็วในกระบวนการผลิต ซึ่งบริษัทผู้ผลิตที่ใช้ระบบต่างๆ กันสามารถเชื่อมโยงข้อมูลและสื่อสารกันได้ โดยที่ ERP ได้เข้ามาช่วยสร้างมาตรฐานดังกล่าวในกระบวนการผลิตแต่ละขั้นตอน โดยใช้ระบบคอมพิวเตอร์ระบบเดียว ทำให้ประหยัดเวลา เพิ่มผลิตภาพการผลิตและลดต้นทุนต่อหน่วยได้เป็นอย่างดี 4. ลดภาระด้านสินค้าคงคลัง ERP จะช่วยให้กระบวนการผลิตเป็นไปอย่างราบรื่นและยังเพิ่มประสิทธิภาพของการผลิต ด้วยยอดการสั่งซื้อที่เป็นจริง ทำให้ช่วยลดสินค้าคงคลังได้ และยังช่วยในการวางแผนในการขนส่งสินค้าไปยังลูกค้าซึ่งจะช่วยลดสินค้าขั้นสุดท้ายในระบบคงคลังของการขนส่งได้เป็นอย่างดี 5. ช่วยจัดและสร้างระบบมาตรฐานในเรื่องข้อมูลทางด้านบุคลากร โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทที่มีหลายหน่วยธุรกิจ ซึ่ง ERP จะสามารถขจัดปัญหาการสื่อสารเรื่องผลประโยชน์และบริหารไปยังพนักงานทุกคนได้ จะใช้ EPR จะต้องเสียค่าใช้จ่ายเท่าใดเมื่อเร็วๆ นี้ เมต้ากรุ๊ปได้ทำการศึกษาถึงต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของ ERP ซึ่งรวมถึงอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และการบริการอย่างมืออาชีพและรวมต้นทุนของพนักงานไว้แล้ว และต้นทุนรวมดังกล่าวได้รวมถึงตั้งแต่ติดตั้งโปรแกรมดังกล่าวจนถึงสองปีให้ หลัง ซึ่งหมายถึงค่าใช้จ่ายการบำรุงรักษาระบบ การปรับปรุงให้ทันสมัยและเข้ากับการดำเนินงานของบริษัทซึ่งจากการสำรวจ 63 บริษัทซึ่งมีทั้งขนาดเล็กกลางถึงใหญ่พบว่าค่าใช้จ่ายเฉลี่ยตกประมาณ 15 ล้านดอลลาร์ (สูงสุดอยู่ที่ 300 ล้านดอลลาร์ และต่ำสุดอยู่ที่ 400,000 ดอลลาร์) แต่ก็ยังเป็นการลำบากในการหาตัวเลขที่ใกล้เคียงมากที่สุดอยู่ดี จากการสำรวจก็พบว่ามีค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่จะมากับ ERP ซึ่งมักจะประมาณไว้ต่ำกว่าความเป็นจริงเสมอ ซึ่งค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่เกินกว่าที่คาดไว้จะเกิดขึ้นในกิจกรรมดังต่อไปนี้* การฝึกอบรม ค่าใช้จ่ายฝึกอบรมมักถูกประเมินไว้น้อยกว่าความเป็นจริงมากที่สุด โดยค่าใช้จ่ายด้านการฝึกหัดหรือฝึกอบรมเป็นปัจจัยหนึ่งที่ผู้ที่ใช้กระบวน การ ERP ยอมรับเกือบเป็นเอกฉันท์ว่าเป็นมักมีการใช้จ่ายเกินงบมากที่สุด ค่าใช้จ่ายด้านนี้มักจะสูงเนื่องจากพนักงานส่วนใหญ่จะต้องเรียนรู้กระบวนการ ใหม่ทั้งหมด ยิ่งไปกว่านั้น บริษัทรับฝึกหัดพนักงานภายนอกจะไม่สามารถให้ความช่วยเหลือด้านนี้ได้ บริษัทเหล่านี้มักมุ่งเน้นที่การสอนวิธีการใช้ซอฟต์แวร์ แต่ไม่ได้ให้ความรู้พนักงานเกี่ยวกับวิธีการทำธุรกิจ* การรวมระบบและการทดสอบ การที่จะสร้างความเชื่อมโยงของ ERP ให้เข้ากับโปรแกรมอื่นๆ นั้นอาจทำให้เกิดค่าใช้จ่ายเกินจริงขึ้นมาอีก เนื่องจากจะต้องทำไปทีละกรณีๆ ไป ซึ่งรวมถึงการเพิ่มโมดูลหรือปรับปรุงโปรแกรมให้ทันสมัย ซึ่งจะมีค่าใช้จ่ายอื่นๆ ตามมาอีก อาทิ การทดสอบการเชื่อมโยงโปรแกรม เป็นต้น* ลักษณะเฉพาะทาง สิ่งที่เพิ่มเติมเข้ามาจาก ERP ซึ่งจะต้องเสียค่าใช้จ่ายสูงมากเนื่องจากบางโปรแกรมใช้กับบางกระบวนการของ บริษัทไม่ได้ จำต้องพัฒนาหรือเพิ่มกระบวนการใหม่เข้าไปในโปรแกรม ซึ่งการจัดทำปรับปรุงเพิ่มเติมนี้มันจะต้องไปปรับเปลี่ยนหลายสิ่งหลายอย่าง ต่อเนื่องจากแต่ละโมดูลใน ERP จะเชื่อมโยงกัน นอกจากนี้แล้วยังอาจต้องจ้างเจ้าหน้าที่มาดูแลโดยเฉพาะเนื่องจากตัวแทนขายจะ ไม่รับผิดชอบนอกเหนือจากที่ตกลงกันเท่านั้น* การแปลงข้อมูล การเคลื่อนย้ายหรือแปลงข้อมูลของบริษัท เพื่อเปลี่ยนแปลงไปสู่ระบบใหม่ ERP ซึ่งโดยทั่วไปแล้วบริษัทส่วนใหญ่จะนึกไม่ถึงว่าการเคลื่อนย้ายหรือแปลง ข้อมูลเพื่อเข้าสู่ระบบใหม่จะมีค่าใช้จ่ายมากมายขนาดนั้น แต่การชำระหรือแปลงข้อมูลก็เป็นสิ่งจำเป็นและต้องทำสำหรับบริษัทที่คิดจะใช้ ERP อยู่ดี* การวิเคราะห์ข้อมูล บ่อยครั้งที่ข้อมูลจากระบบ ERP จะถูกรวมกับข้อมูลจากระบบภายนอกเพื่อการวิเคราะห์ ปกติแล้วจะต้องเพิ่มค่าใช้จ่ายในส่วนของคลังข้อมูลไปในค่าติดตั้ง ERP ด้วย และจำเป็นสำหรับการทำให้ระบบดำเนินไปอย่างไหลลื่นมากขึ้น การปรับปรุงข้อมูลในคลังข้อมูลทุกวันคง เป็นเรื่องที่ยากและอาจทำให้ ERP ลดประสิทธิภาพการทำงานลง ฉะนั้นการติดตั้งโปรแกรมเฉพาะทางจะช่วยและวิเคราะห์ข้อมูลในแต่ละวันได้ แต่อาจต้องแลกกับค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นอีกมาก* ค่าที่ปรึกษา เมื่อผู้ใช้โปรแกรมหรือบริษัทไม่ได้วางแผนไว้ว่าจะเลิกพึ่งที่ปรึกษาเมื่อใด นั้น บริษัทควรที่จะตั้งเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ให้กับที่ปรึกษาในการฝึกอบรม หรือให้คำแนะนำพนักงาน ยกตัวอย่างเช่น การกำหนดเป้าหมายของจำนวนผู้ใช้โปรแกรมที่ต้องผ่านการทดสอบหลังการอบรม เป็นต้น * การสูญเสียมือดีไป การทำ ERP ให้สำเร็จนั้น บางครั้งอาจต้องจัดพนักงานที่ดีและเก่งที่สุดจากแผนกธุรกิจและสารสนเทศเข้า ประจำโครงการ ERP เนื่องจากโปรแกรมดังกล่าวมีความซับซ้อนและสิ่งแวดล้อมทางธุรกิจได้เปลี่ยน แปลงไปอย่างรวดเร็ว แต่ข่าวร้ายก็คือเมื่อจบโครงการนี้ไปแล้ว บางครั้งจะต้องมีการสับเปลี่ยนพนักงาน และที่สำคัญอาจทำให้บริษัทที่ปรึกษาหลายแห่งพยายามแย่งตัวคนเหล่านี้ด้วยค่า ตอบแทนที่คุณไม่สามารถให้คนเหล่านี้ได้ ทำให้คุณต้องเสียคนเหล่านี้ไปในที่สุด * การอิมพลีเมนต์ที่ไม่รู้จบ บริษัทส่วนใหญ่มักจะทำการอิมพลีเมนต์ ERP เหมือนกับโปรแกรมอื่นๆ โดยเมื่อติดตั้งระบบ ERP เสร็จ จะให้พนักงานกลับไปทำงานหน้าที่เดิม แต่สำหรับ ERP แล้วไม่เป็นอย่างนั้น เนื่องจากบุคคลเหล่านี้มีค่าและความสามารถเกินกว่าที่จะกลับไปทำงานเดิมได้ เพราะว่าคนเหล่านี้มีความเชี่ยวชาญในระบบ และเป็นการยากที่บริษัทจะส่งพวกเขาเหล่านั้นกลับไปทำงานเดิม เนื่องจากงาน ERP หลังการติดตั้งนั้นมีมากกว่าที่คิดกัน แค่การเขียนหรือจัดทำรายงานจากข้อมูลที่ได้จากระบบ ERP นั้นก็ต้องใช้เวลาอย่างน้อยหนึ่งปีแล้ว ยังไม่นับขั้นตอนการวิเคราะห์ประมาณการณ์ว่าจะทำให้บริษัทได้ผลตอบแทนกลับมา เป็นจำนวนเท่าใด จึงทำให้บางครั้งอาจต้องมีการขอกำลังคนหรืองบประมาณเพิ่มอย่างเร่งด่วนหลัง จากการเปิดใช้ระบบซึ่งอาจต้องใช้เวลานานกว่าจะได้ผลตอบแทนคืนมา* การนั่งรอผลตอบแทนที่ได้จากการใช้ ERP สิ่งหนึ่งที่บริษัทเข้าใจผิด คือคิดว่าบริษัทจะได้รับผลตอบแทนกลับมาทันทีเมื่อติดตั้งระบบเสร็จ ในขณะที่ทีมอิมพลีเมนต์อยากหยุดงานนี้พร้อมกับรับค่าตอบแทนแทบจะทันที ดังนั้นหากจะเลือกใช้ ERP แล้วจะต้องเข้าใจว่าระบบจะให้ผลตอบแทนหลังจากใช้งานไประยะหนึ่ง และบางครั้งผลตอบแทนอาจจะกลับมาในรูปของผลการดำเนินงานมากกว่าเม็ดเงินทำไมโครงการติดตั้ง ERP ถึงล้มเหลวบ่อยครั้งโดย ทั่วไปแล้วดูเหมือนว่า ERP จะเป็น best practice ที่ดีที่สุดของการดำเนินงาน ซึ่งประกอบไปด้วยหน้าที่ที่ต่างกันภายในแต่ละบริษัท เพื่อที่บริษัทจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจาก ERP บริษัทต้องให้พนักงานปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานให้เข้ากับโปรแกรมซึ่งหากมี พนักงานฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่เห็นถึงความจำเป็นในการใช้ ERP และไม่นำไปใช้งาน จุดนี้อาจเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้บริษัทประสบความล้มเหลวในการใช้ ERP ได้ นอกจากนี้การปรับเปลี่ยนโปรแกรมเพื่อให้เข้ากับระบบการทำงานเดิมของบริษัทจะ ทำให้ต้องจ่ายเพิ่มในการปรับโปรแกรมในราคาที่แพงขึ้นแล้ว โปรแกรมที่มีการปรับเปลี่ยนไปอาจไม่เสถียรพอและอาจดูแลได้ยากเมื่อมีการเปิด ใช้ระบบ แต่โดยทั่วไปแล้วแผนกไอทีส่วนใหญ่สามารถแก้ปัญหาต่างๆ ได้ทันท่วงที อีกทั้งบริษัทขนาดใหญ่บางบริษัทพยายามหลีกเลียงที่จะปรับเปลี่ยน ERP ให้เข้ากับระบบงานของตนเอง จึงสันนิษฐานกันว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในบริษัทต่างๆ ในการที่จะเปลี่ยนแปลงการทำงานของพนักงานมากกว่า ซึ่งหากเกิดการต่อต้านขึ้นในบริษัทอาจส่งสัญญาณถึงความล้มเหลวออกมาแล้ว
สมัครสมาชิก:
บทความ (Atom)
